Quando uma empresa não responde às reclamações de seus clientes, isso se chama arrogância. Arrogância em achar que está à margem da lei, à margem do que pensa o seu cliente, do que pensam os leitores dos jornais, do julgamento das autoridades ou do seu conceito no poder judiciário.
O Código de Defesa do Consumidor é uma lei. Na verdade, é muito mais do que isso. Depois do voto, é o maior instrumento de cidadania até hoje criado no país.

Mas a arrogância dos que violam o código tem várias faces. Uma delas é a omissão. É o silêncio. É a indiferença. É a típica atitude de quem se finge de morto e aposta no esquecimento, no cansaço do consumidor ou na demora de uma decisão judicial.
Nas previsões dos supermercados, sempre é considerado um por cento de prejuízo em razão de furtos. Algumas empresas devem trabalhar com a mesma filosofia. "Ora, se temos tantos clientes, ignorar as reclamações de alguns não significará tanto no nosso resultado financeiro”.- essa é a filosofia.

Para se ter uma idéia de como funciona o sistema, é preciso entender que é necessário um advogado júnior (R$ 1.000,00 mensais) para cuidar de 40 processos administrativos nos órgãos de defesa de consumidor ou na Justiça mensalmente.
Quer dizer: uma grande empresa gasta apenas R$ 25,00 por cada reclamação que chega ao juizado especial cível. Como a maioria dos consumidores não tem meios (e tempo) de recorrer à defensoria pública (leia-se filas intermináveis), são poucos que realmente dão dor de cabeça a essas empresas.

Para essas empresas, é uma questão de custo-benefício. Para uma reclamação de uma cobrança indevida de R$ 200,00 numa conta telefônica, por que não a empresa "investir" R$ 25,00 (custo dos serviços profissionais de um jovem advogado) para adiar uma solução? As chances são grandes. Afinal, o consumidor pode ficar intimidado em brigar na Justiça. Fica com medo de brigar "com gente grande". Dependendo do valor (acima de 20 salários mínimos), o consumidor tem que contratar um advogado (quem tem um?). São meses de briga inglória, enquanto seu nome já foi parar no SPC e no Serasa.

Ganham no cansaço. Eu disse ganham? Então eu me equivoquei. De fato, essas empresas que apostam no cansaço do consumidor, não ganham. Ao contrário, perdem.

Perdem o respeito da sociedade brasileira. Perdem clientes que multiplicam seu ressentimento em rodas de conversas com amigos, parentes, vizinhos e colegas de trabalho. Aí funciona o marketing boca a boca negativo. Que aniquila inúmeras empresas todo ano. Todo mês. Todo dia. A toda hora.

Essa é a maior punição de uma empresa arrogante: o descrédito nas ruas retratado nas charges dos jornais. Sua morte é uma questão de tempo.